話題のAIチャットボットとは？仕組みや導入の流れを分かりやすく解説！

AIの普及により、さまざまな業務が効率化される中、「AIでお客様や社内からの問い合わせ業務を改善したい」「コールセンターのDXに興味がある」といった方も多いのではないしょうか。
本記事では、AIチャットボットの仕組みや導入の流れ、メリット・デメリットを詳しく解説していきますので、参考にしてみてください。

AI チャットボットとは

AIチャットボットとは、過去の問い合わせ内容や会話ログ、応答マニュアル等のデータをAIに学習させ、リアルタイムでユーザーからの質問に回答するソリューションのことです。
学習させたデータやログが多ければ多いほど、質問に対する回答精度が高くなるといわれています。
機械学習の仕組みを活用して、会話にあるキーワードから質問の意図を読み取り、適切な回答を自動で生成することが可能です。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットには、下記2つのプロセスがあります。

• 質問の内容を分析する
• パターンに沿って回答する

この章ではそれぞれのプロセスについて説明します。

質問の内容を分析する

AIチャットボットは、あらかじめ学習させたデータとこれまでの会話ログのデータから、新しい質問に対する質問の内容を分析しています。
ユーザーからの質問から重要なキーワードを抜き出し、質問の意図を理解したうえで、適切な回答をすることが可能です。
学習データが少ないうちは精度が低い場合もありますが、データが蓄積されていくと、より的確に質問の内容を分析することができるようになります。

パターンに沿って回答する

ユーザーからの問い合わせ内容がある程度決まっている場合には、パターンを学習させることが可能です。これにより、問い合わせへの対応をスムーズにすることができます。
完全にパターン化されていない複雑な質問に対しても、利用者のフィードバックをもとに学習させることで回答の精度を少しずつ高めていくことが可能になります。

AIチャットボットのメリット

AIチャットボットを利用すると、問い合わせ対応にかかるコストを減らすことができます。
また、人間による手動対応ではなく、AIが応答することにより24時間365日対応ができるというメリットも多いです。
AIチャットボットのメリットをいくつか紹介します。

業務が効率化できる

人間が手動で問い合わせ対応を行う場合、対応できる件数や時間帯に制約があります。
AIチャットボットの大きなメリットは、ユーザーからの問い合わせに対して自動で回答してくれることです。
基本的な内容の問い合わせについてはAIチャットボットが対応し、個別の対応が必要な場合は手動で行うといった分担をすることで業務効率化が可能となります。

問い合わせ件数の増加が期待できる

これまでの問い合わせ方法は、電話やメールが主流であり、問い合わせに対するユーザーの心理的ハードルが高いのがデメリットでした。
オペレーターとのやりとりが面倒に感じるユーザーも多く、問い合わせに繋がらないケースも多くありました。
AIチャットボットを使った問い合わせ対応に切り替えることで、ユーザーは気軽なチャット形式で行うことが可能になります。
いつでも問い合わせに対応ができるようになるため、AIチャットボット導入後は、問い合わせ件数が増えることが期待できるでしょう。

AIチャットボットのデメリット

とても便利なAIチャットボットですが、どんなことでもできるわけではありません。
「せっかく導入したのに想定していた効果が得られない」といったことがないように、AIチャットボットを導入する前に、どのようなデメリットがあるかをしっかりと確認してください。

複雑な問い合わせには対応できない

AIチャットボットが対応できる問い合わせは、あらかじめ学習させたデータから分析ができるものだけです。
クレーム対応や個別の相談など、複雑な問い合わせに対しては、対応することができません。
AIチャットボットで回答できない問い合わせについては、人間のオペレーターが対応する必要があります。

導入と運用にコストがかかる

AIチャットボットの導入にはコストがかかります。
発生するコストは、初期費用、AIに学習させるデータの作成、月額費用、運用コンサルティング費用などです。
仕様によって金額は大きく異なりますので、予算に応じて導入することが大切です。

AIチャットボット導入の流れ

とても便利なAIチャットボットですが、すぐに導入できるわけではありません。
AIチャットボットを導入する流れをしっかりと把握しておくことが大切です。
問い合わせ業務の規模やAIチャットボットの仕様によって、導入までにかかる期間は大きく変わってきますので、しっかりと計画を立ててから導入しましょう。

目的に合ったAIチャットボットを選択する

AIチャットボットを導入する前に、まずは以下の導入目的を明確にすることが大切です。

• 効率化をしたいと考えている業務の内容（カスタマーサポート・社内問い合わせなど）
• AIチャットボットの利用を想定しているユーザー（新規顧客・既存顧客・社員など）
• チャットボットを設置する場所（Webサイト・スマホアプリなど）
  導入目的によって適切なAIチャットボットは変わってくるため、ポイントをしっかりと抑えておきましょう。

データの準備をする

AIチャットボットの導入が決まったら、AIチャットボットに使うデータの準備を行います。
過去の問い合わせ履歴や応答マニュアル等、必要なデータを事前にまとめておきましょう。
どのようなデータを学習指せるかによって、AIチャットボットの品質が大きく変わることもあります。
回答の精度を高めるために、どのようにデータを学習させるか、しっかり検討してください。

FAQをベースにデータを作成する

データを作成する前に、問い合わせ対応に必要なFAQを用意してください。
FAQをベースにして、AIチャットボットに学習させるデータを作成していきます。
前述のとおり、データの品質はAIチャットボットの精度に影響を及ぼしますので、学習前にデータのチェックを必ず行ってください。

テスト後に正式導入をする

学習データをAIチャットボットに取り込んだ後は、実際に稼働する前にテストを行う必要があります。
想定される問い合わせ内容をAIチャットボットに入力したときに、どのような回答がなされるかを確認してください。
何回かテストを行って問題ないようであれば、正式に稼働させていきます。
AIチャットボットの本稼働後も定期的にデータや回答内容の確認を行って、改修をしていくことで、回答精度を高めることが可能です。

まとめ

問い合わせ対応の手動作業を効率化したいと考えているなら、AIチャットボットの導入が有効な手段です。
AIチャットボットは、初期に提供されたデータと過去の会話履歴から学習を重ねることで、少しずつ会話の精度を向上させることも可能です。
業務効率化により、より多くの問い合わせに対応できるようになるメリットがありますが、個別のクレーム対応など、特定の対応が必要な場合には、AIチャットボットだけでは難しい場面もあります。
そのため、AIチャットボットを導入する際は、導入の目的をしっかりと定め、目的に応じたデータの準備、テストを行いましょう。
実際に運用を開始した後も、会話履歴や学習状況を定期的にチェックし、必要に応じて調整を行っていくことで、サービスの質を維持・向上させていくことが大切です。
「問い合わせが多くて業務負荷が高い」、「営業時間外でも問い合わせに対応できるようにしたい」と考えている方は、是非AIチャットボットの導入を検討してみてください。